Když jsem začínal podnikat, říkal jsem si, proč u nás třeba tento či tamten zákazník neobjednává dopravu stále, když už několikrát objednal. Měli jsme určitá pravidla, na kterých jsme trvali. Myslel jsem si, že je to tak správné a snažil uživatele k tomu vést. Po čase mi bylo jasné, že je něco špatně, i když jsem nevěděl, kde děláme chybu.
Jednoho dne jsem měl cestu kolem závodu, kde sedí paní ve slévárně a objednává přes náš systém dopravu. Už déle jsem se u ní chtěl zastavit, abych ji lépe poznal. Přijel jsem před otevřenou obrovskou halu, kde se slévala šedá litina ve velkém a nějaký pracovník mne odkázal, abych šel skrze halu do prvních dveří. Otevřela mi asi šedesátiletá milá paní v zástěře za velkého hluku sypání starého šrotu. Tehdy jsem si poprvé začal uvědomovat, kdo jsou naši zákazníci. Za dvěřmi jsem zjistil, že paní v zástěře je ta, kterou hledám, a do které bych nikdy neřekl, že přes internetový systém u nás objednává dopravu. Viděl jsem na nástěnce naše dokumenty, které jsme ji poslali, což mne překvapilo, protože jsem si říkal, že je zákazníci vyhazují. Vyřídil jsem, co bylo potřeba a cestou domů jsem stále přemýšlel, co všechno je nutné zjednodušit pro tuto paní ze slévárny, protože takovýchto zákazníků máme přeci spoustu jako je ona.
Rozhodl jsem se tehdy vytvořit mnohem více kanálů, jakými k nám mohou proudit zakázky a odstranil naše shnilá pravidla pro ty, kteří je používat nechtějí. Byla to pro mne obrovská lekce a zjistil jsem, že zákazníky nemůžeme učit, co a jak mají dělat. Oni učí nás a ještě nám za to platí...
Ze dne na den na všechno přijít nelze. Když se ale naladíte na myšlení svých uživatelů, zvyknete si na ně a hlavně vše berete s nadhledem, začínáte pomalu vyhrávat. Teprve v této chvíli mezi vámi a zákazníkem vzniká opravdový obchodní vztah.
5 komentářů:
Pěkný ;)
Mám taky příběh, jednou k nám do kanceláře Pixmacu (internetová fotobanka) přišel pán, že si chce koupit několik fotek a že nemá placení přes internet rád. Takže to tam u nás na počítači naklikal, zavolal do banky, zadal převod a my mu fotky nahráli na flashku. Pěkná zkušenost ;)
Jo, to je přesně ono, o čem píšu. Uživatelů internetu není přeci tolik a trh čeká někde venku...
A neplánujete vyvěsit z okna ceduli? :)
Tak at ted si predstav, ze by ti takovych zakazniku prislo osobne do kanclu treba 1,000 nebo 10,000 za den... firma se kompletne rozlozi:-) Lidi budou stat na schodech. Nadavat, ze to dlouho trva. Zamestnanci kolem nich budou litat...
Nerikam, ze to je spatny zpusob. Verim, ze v CR to tak i funguje, protoze to je velmi maly trh. A musi se jit do sirky a nabidnout vsechno mozne jen abys oslovil kazdeho zakaznika.
Kolikrat vidim v USA firmy, ktere maji velmi striktni pravidla, ale stejne od nich objednavam. Proste vim, ze to je nejlepsi deal a kdyz treba maji jen jeden zpusob jak objednat tak to tak delam.
Uzavirat objednavky na osobnich jednanich pro me tez nema smysl. Ale zlata stredni cesta je treba telefon. Docela by me zajimalo, jak moc ti lide volaji na Shipito? Myslim, ze to nemuze byt tak drasticke, kdyz je zamerene spise pro konzumni skupinu.
Je fakt, ze drive jsem mel verejny Skype a musel jsem ho skryt, protoze se s tim nedalo vubec pracovat.
Treba lidi volaji a chteji ti rict vsechno po telefonu. Kam mam ted kliknout....Tak ja vam ted zaplatim... pockejte prevadim penize:-), apod. Nekdo si rad povida a nechce zavesit. Nebo vola manzelka a pak manzel. A nemuzou se dohodnout a kazdy chce neco jineho. :-)
Okomentovat