Růžové brýle a shnilá pravidla internetových firem

Když jsem začínal podnikat, říkal jsem si, proč u nás třeba tento či tamten zákazník neobjednává dopravu stále, když už několikrát objednal. Měli jsme určitá pravidla, na kterých jsme trvali. Myslel jsem si, že je to tak správné a snažil uživatele k tomu vést. Po čase mi bylo jasné, že je něco špatně, i když jsem nevěděl, kde děláme chybu.

Jednoho dne jsem měl cestu kolem závodu, kde sedí paní ve slévárně a objednává přes náš systém dopravu. Už déle jsem se u ní chtěl zastavit, abych ji lépe poznal. Přijel jsem před otevřenou obrovskou halu, kde se slévala šedá litina ve velkém a nějaký pracovník mne odkázal, abych šel skrze halu do prvních dveří. Otevřela mi asi šedesátiletá milá paní v zástěře za velkého hluku sypání starého šrotu. Tehdy jsem si poprvé začal uvědomovat, kdo jsou naši zákazníci. Za dvěřmi jsem zjistil, že paní v zástěře je ta, kterou hledám, a do které bych nikdy neřekl, že přes internetový systém u nás objednává dopravu. Viděl jsem na nástěnce naše dokumenty, které jsme ji poslali, což mne překvapilo, protože jsem si říkal, že je zákazníci vyhazují. Vyřídil jsem, co bylo potřeba a cestou domů jsem stále přemýšlel, co všechno je nutné zjednodušit pro tuto paní ze slévárny, protože takovýchto zákazníků máme přeci spoustu jako je ona.

Rozhodl jsem se tehdy vytvořit mnohem více kanálů, jakými k nám mohou proudit zakázky a odstranil naše shnilá pravidla pro ty, kteří je používat nechtějí. Byla to pro mne obrovská lekce a zjistil jsem, že zákazníky nemůžeme učit, co a jak mají dělat. Oni učí nás a ještě nám za to platí...

Ze dne na den na všechno přijít nelze. Když se ale naladíte na myšlení svých uživatelů, zvyknete si na ně a hlavně vše berete s nadhledem, začínáte pomalu vyhrávat. Teprve v této chvíli mezi vámi a zákazníkem vzniká opravdový obchodní vztah.